从柜台到靠椅，服务零距离 ——建行安福支行暖心上门为脑瘫患者办理挂失换卡

近日，一通焦急的电话打到建设银行安福支行。“同志，我老伴的卡找不着了，人又下不了床，这可咋办……”王大娘的老伴张大爷前不久确诊脑瘫，只能终日坐在旧靠椅上，这个月的买药钱、护理费全指着那张银行卡，偏偏卡不见了。

客户的急难愁盼，就是服务的冲锋号。网点负责人了解情况后，立即启动特殊客户服务预案，安排两名员工携带便携式智能终端“龙易行”赶往寮塘乡，为张大爷上门办理挂失补换卡业务。从网点柜台到客户家中，变的是服务地点，不变的是为民初心。

赶到王大娘家后，工作人员顾不上歇脚，便俯身与张大爷耐心沟通。经了解，张大爷预留的手机号码已经停用，业务办理一度遇到难题。工作人员一边安抚老人情绪，一边耐心引导，依次为他完成身份核验、人脸识别、手机号码更新、挂失旧卡、换发新卡等全流程操作。每一个步骤，他们都放慢语速、反复确认；每一次操作，他们都贴近老人、细致解释。当新卡激活、确认卡内钱款可以正常取出的那一刻，王大娘眼眶一下子红了，紧紧拉着工作人员的手，不住地道谢：“你们这一趟，真是救了我们全家的急。”

一次上门，解决的不仅是一张银行卡的挂失问题，更是一个家庭治病救人的燃眉之急。一次奔赴，送去的不仅是金融服务，更是建行人对特殊群体的牵挂与守护。从“客户跑”到“员工跑”，从“柜台办”到“上门办”，安福支行用脚步缩短了金融服务的距离，用行动诠释了“服务零距离”的深刻内涵。

下一步，安福支行将持续深化特殊客户群体服务保障机制，完善“主动响应+预约上门”服务模式，同时对辖区内行动不便的老年客户、残障人士等建立关爱台账，主动问需、预约上门，让金融服务走出柜台、走进乡村、走进群众最需要的地方，用实际行动践行“金融为民”的服务初心。

（撰稿人：邹璇）