耐心服务显真情 ——抚州乐安公溪支行贴心服务特殊客户案例总结

一、案例背景

为深入践行“以客户为中心”的服务理念，切实提升普惠金融服务质效，抚州乐安公溪支行坚持直面客户诉求、主动担当作为，以真诚耐心的服务赢得客户信赖。支行持续聚焦老年群体、行动不便客户等特殊人群金融服务需求，不断优化服务流程、细化便民服务举措，用心用情办好群众身边金融小事，以有温度、有速度、有质量的金融服务解决客户急难愁盼问题，充分彰显国有大行的责任与担当。

二、案例内容

近日，一名行动不便的老年客户在家人陪同下前往网点，因认为银行卡资金变少被别人在银行取了，希望网点协助查询交易流水并给其一个说法。

网点大堂经理第一时间主动上前接待、贴心帮扶，细致询问客户诉求后，立即对接营运主管协同处理。营运主管获悉情况后，优先安抚老人焦虑情绪，在了解到银行卡一直由老人本人保管后，始终耐心沟通、耐心核查，未与客户产生任何争执。工作人员随即逐一查询客户银行卡交易流水，并调取ATM机取款监控记录，最终核实所有取款交易均为老人本人操作。

查明原委后，工作人员温和地向老人出示监控视频，清晰还原交易全过程。察觉到老人面露尴尬，工作人员贴心宽慰：“年纪大了偶尔记忆偏差很正常，您还能自主操作取款，身体健康就是最大的福气。”暖心的话语有效化解了老人的窘迫。

沟通结束后，老人提出银行卡已到期，需要办理换卡业务。工作人员全程陪同引导，带领客户前往智慧柜员机，手把手耐心协助操作，细致解答业务疑问，高效、规范、贴心地完成了到期换卡全部流程。全程周到细致的服务，让老年客户真切感受到建行金融服务的暖心温度与便捷体验。

三、案例成效

一是温情服务温暖民心。支行坚持直面客户疑问、积极妥善处置诉求，用心服务特殊客户群体，让老年及行动不便客户享受到便捷、舒心、有尊严的金融服务，有效提升了客户满意度和服务认可度。

二是践行金融为民初心。本次服务以实际行动落地惠民服务理念，充分展现建行人性化、精细化的服务风貌，进一步树立了亲民、便民、利民的良好社会形象。

三是完善便民服务机制。通过本次案例，支行进一步固化特殊客户优先接待、全程陪同、耐心答疑等服务流程，推动特殊群体便民服务常态化、规范化、精细化。

四、经验总结

一是坚守主动服务、需求至上。精准聚焦老年、行动不便等特殊群体金融服务痛点，主动靠前对接客户需求，彻底转变被动服务模式，做到早发现、早接待、早处置。

二是坚守温情服务、长效赋能。始终将暖心帮扶、绿色通道、全程协办等便民举措融入日常服务工作，以有情怀、有温度、有细节的金融服务，守护群众基础金融权益，持续擦亮建行优质服务品牌。

供稿人：杨乐华