山路弯弯，服务直通 ——建行万安五云支行延伸服务触角为瘫痪老人上门办理社保卡
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[案例背景]
在普惠金融深入推进的今天，仍有部分特殊群体因身体原因被“挡”在银行网点之外。一张银行卡，对于普通人来说也许只是一次寻常的柜台办理，但对于瘫痪在床的乡村老人而言，却意味着一趟难以承受的奔波之苦，甚至可能因此错失政府的惠民补助。建行万安五云支行坚持“服务多跑路，群众少跑腿”的理念，用一次主动上门，为一位深山里的老人打通了金融服务的“最后一公里”。
[案例内容]
近日，一位神色焦急的中年男子走进建行万安五云支行网点，向工作人员求助。经了解，该客户的母亲是一位年逾八旬的老人，长期瘫痪在床，居住在乡下老家，近期政府有一笔补助款需发放到本人名下的建设银行卡中，但老人根本无法亲自前往银行网点办理开卡手续，一家人为此发愁不已。
“我母亲瘫在床上好多年了，出门根本不可能，补助款又一定要发放到建行卡，我们实在没办法了……”客户满脸无奈地说道。
网点负责人了解情况后，没有丝毫迟疑，当即安抚客户：“您别着急，老人家不方便出门，我们去家里办。”
8月26日一早，支行安排两名工作人员携带社保卡发卡机、龙易行移动终端设备及相关资料，驱车向几十公里外的山村出发。山路越来越窄，最后一公里只能靠沿途问路，颠簸了近一个小时，终于在山坳里找到了那间老屋。进屋时，老奶奶正倚靠在床头，见银行工作人员真的上门来了，老人家非常感动，眼眶微微泛红：“你们这么远跑过来……我这把老骨头给你们添麻烦了……”
“奶奶您千万别这么说，这是我们应该做的。”工作人员小罗一边轻声安慰老人，一边迅速布置设备、核实身份、采集信息。每一个操作环节，工作人员都耐心向老人及其家属解释说明，让老人安心放心。从身份信息录入、人脸识别到社保卡开立、现场激活、密码设置，整个过程高效顺畅，龙易行设备功能齐备，不到半小时便完成了全部业务办理。
老人攥着崭新的社保卡，连声道谢：“这下补助款有着落了，你们真是帮了我们大忙……”工作人员仔细叮嘱了卡片保管、密码安全、用卡注意事项，还专门留下反洗钱和防范电信诈骗的宣传折页，提醒老人一家保护好个人信息，不出租出借银行账户，警惕各类诈骗陷阱。
[案例成效]
一趟往返近百公里的上门服务，办好的不仅是一张社保卡，更承载了政府补助款的及时到账、一位瘫痪老人的生活保障，和一个家庭沉甸甸的信任。本次上门服务实现了社保卡开卡、激活、密码设置“一站式”办结，确保补助资金及时入账，切实解决了特殊群体的燃眉之急，让普惠金融的温暖真正照进最需要关怀的角落，有力提升了建行在乡村群众心中的口碑与形象。
[经验总结]
一是“急”字当头，响应有速度。 面对客户的紧急求助，不等不靠不推诿，第一时间响应、第一时间行动，让服务跑在求助之后、满意落在期盼之前。
二是“情”字贯穿，服务有温度。 面对特殊群体，业务办理只是基础，让客户感受到被尊重、被关怀才是核心。俯身细语、耐心等待，比设备和技术更能赢得人心。
三是“实”字托底，覆盖有广度。 普惠金融的“最后一公里”，不是地图上的一条直线，而是翻山越岭的一次奔赴。只有用脚步去丈量，才能让金融服务真正抵达最需要的地方。
建行万安五云支行郭静
2026年8月26日
