建行吉水支行贴心服务为七旬老人追回误扣保费 ——做实做细适老化服务，用心守护老年客户的“钱袋子”
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老年客户是网点日常服务的主要人群之一。对许多老年人而言，智能手机操作不熟悉，线上金融产品更是一窍不通，很容易不小心点到手机广告、弹窗，出现误扣费、误买保险等情况。建行吉安吉水支行立足网点日常服务实际，聚焦老年客户“办事难、操作难、易受骗”的痛点，用实际行动践行“金融为民”的服务初心，将适老化服务落到实处、细处。
近日，一位将近七十岁的老年客户急匆匆来到网点，神情十分着急，向网点工作人员求助。
客户表示，自己平时只会用手机接打电话，不太会上网操作，前几天在看手机时不小心点到弹窗广告，在自己不知情的情况下，误买了一份手机保险，账户被扣了几百元保费。老人完全不清楚这笔业务，也不会自己线上退保、退款，看着莫名被扣的资金，心里十分着急。
大堂经理第一时间安抚好老人的情绪，告诉老人不用慌张，网点会全程帮忙处理，帮他追回被扣资金。考虑到老人年纪大、视力不好、不会智能设备操作，网点工作人员全程一对一贴心帮扶，提供适老化专属服务。
工作人员带着客户逐一查询账户流水，仔细核对扣费记录和保险订单信息，确认这笔保险扣费确实是老人误点广告造成的，属于非自愿购买。随后，工作人员一步步手把手带着老人操作，耐心指导老人完成线上核对信息、提交退保申请，全程逐项核对确认，顺利帮老人办理好了退保退款业务。
退保事宜办妥后，工作人员还结合这一真实案例，用通俗易懂的语言向老人讲解手机弹窗广告、陌生链接、假冒客服等常见风险，提醒老人以后不要随意点击手机弹窗，遇到莫名扣费、不懂的业务，第一时间来银行咨询，不要自己随意操作，避免再次受损。
同时，针对老人平时不会用手机银行查余额、转账、生活缴费等问题，工作人员现场手把手教学，放慢速度反复演示，教老人掌握基础的手机银行使用方法。并且主动告诉老人，网点设有绿色通道、爱心轮椅、老花镜、便民饮水等便民设施，以后有任何不会办、办不了的业务，随时可以来网点咨询办理。
难题彻底解决后，老人终于放下心来，连连称赞：“年纪大了不懂手机，钱被扣了真的不知道怎么办。感谢你们耐心帮忙，不仅帮我追回了钱，还教我怎么防骗，建行的服务真的特别贴心！”
本次柜面服务，及时帮老年客户追回了误扣的保费，守住了老年客户的养老钱、辛苦钱，实实在在解决了客户的紧急难题。同时，通过现场讲解和实操教学，有效提高了老年客户的金融防骗意识和手机使用能力，帮助老人避开日常常见的金融风险。网点通过细致、耐心的适老化服务，切实解决老年客户办事难、操作难的问题，拉近了与群众的距离，让老年客户感受到银行服务的温度，大幅提升了客户的满意度和信任感。
此次暖心服务案例，为吉水支行网点做好日常柜面服务、做实适老服务积累了实用经验。未来，吉水支行将始终站在客户角度，实实在在为客户办实事、切实守护好老年客户的资金安全，用细心、耐心、真心对待每一位老年客户，用有温度的服务解决客户实际问题，持续树立建行接地气、办实事、有担当的良好服务形象。
（吉水支行 徐军）
