银发客户的“记忆账本” ——峡江支行客户经理曾经理服务老年客户纪实
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在建设银行全力做好“五篇大文章”的进程中，养老金融不仅是战略部署，更是一家国有大行对千万银发群体的庄严承诺。这份承诺，不在宏大的叙事里，而在网点厅堂的方寸之间，在客户经理日复一日的坚守之中。峡江支行曾经理与夏奶奶之间的故事，正是建行养老金融从“纸面”落到“地面”、从“产品”走向“服务”的生动缩影。
早上八点十分，营业室的玻璃门被匆匆推开，晨光斜铺进来。夏奶奶颤巍巍迈上台阶，人未到，声先至：“曾经理，我的那个红单子又找不着了。”
曾经理快步迎上前，扶她到理财室坐下，递上温水，随即从抽屉里翻出“记忆账本”，准确报出：“三月十五号补办的三年期存单，两万块，放在床头柜铁盒里，和您的老花镜搁一块儿。”又补了一句：“身份证在蓝布钱包第二层，上个月我帮您收好的。”
夏奶奶一愣，随即笑开了花：“你比我自家闺女还清楚，我这辈子没这么放心过。”
这段对话不过三分钟，却浓缩了两年来的点滴积累。去年八月，夏奶奶将银行卡遗忘在ATM机中，是曾经理辗转联系取回；九月，她又把存单夹在旧报纸里险些当废品卖掉，也是曾经理及时提醒。如今，夏奶奶所有的存单到期日、证件放置地、挂失记录、家庭联系人，乃至生活习惯，都整整齐齐归档在专属档案袋里。曾经理说：“老人家记不住的事，我们替她们记住；老人家不方便跑的路，我们替她们跑。”
这并非个例。峡江支行周边老年客户占比超四成，面对“忘了、丢了、怕了”三大普遍痛点，支行在曾经理带动下，系统建立“银发客户专属档案”，为每一位常来的老人设立“记忆账本”，从产品到期日到物品存放位置，从家人联系方式到常用药品名称，一一记录在册。营业室里，老花镜、放大镜、急救药箱、轮椅一应俱全，老年人优先窗口和爱心等候专区标识鲜明。曾经理和同事们将“多问一句、多帮一把、多等一会儿”内化为行动自觉。
这些看似琐碎的举措，实则是建设银行养老金融服务的底层逻辑——以“客户为中心”不是抽象的价值取向，而是具象为每一杯递到老人手中的温水、每一次弯下腰的搀扶、每一笔工整书写的备忘。当金融产品日趋同质化，真正构筑竞争壁垒的，恰恰是这种“记得住、找得到、办得成”的可靠感。对老年客户而言，可靠的陪伴，就是最好的金融体验。
曾经理在今年全省柔性团队竞赛中位列第16名，这份成绩单上写满了她的勤勉与细致。然而，真正让人动容的，并非这个名次本身，而是日复一日的晨光里，那些曾像夏奶奶一样愁容满面的老人，总能在她的服务下，眉目舒展。
望着夏奶奶远去的背影，我忽然想起曾经理常说的一句话：“英雄未必惊天动地，把每一位老人照顾好，就是金融人的担当。”在她看来，学习张富清老英雄“深藏功与名”的精神，无需轰轰烈烈，只需把“深耕细服务”写进每一天。这句话，恰恰道出了建设银行践行养老金融的核心要义——大行担当，不在体量之巨，而在细节之微；责任践行，不在口号之响，而在步履之实。
建设银行将养老金融列为“五篇大文章”之一，不仅是商业选择，更是社会责任。面对人口老龄化加速的宏观大势，建行以网点为支点，以客户经理为纽带，把金融服务嵌入老年人的生活场景，用最朴素的方式回应“老有所安”的社会命题。一间理财室的晨光，映照的是全行上万网点对银发群体的集体守护；一本“记忆账本”的温度，折射的是建设银行在时代浪潮中不变的民生底色。
窗外的阳光越发明亮，曾经理坐回办公桌前，翻开下一位客户的资料。小本子上密密麻麻的字迹，记录的哪里是什么业务流水——那是一位建行人对“养老金融”最质朴的理解。（龙敏）
