服务无碍 爱在无声处——交通银行上门为失明老人更换社保卡

3月的一个周末，当城市放慢脚步、沉浸在假日闲暇中时，交通银行高新科技支行的两位工作人员却完成了一次特殊的“逆行”。他们携带移动金融设备，走进一位双目失明的独居老人家中，用一节“移动柜台”，打通了金融服务的“最后一公里”，让那位生活在黑暗中的老人，真切感受到了金融服务的温度与光亮。

　　政策落地有回响：上门服务不是“例外”，而是“标配。

此次暖心服务的背后，有着明确的政策依据。2024年11月，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，其中第（五）条明确提出：“对于因高龄、重病、伤残等原因无法亲自到网点的老年人，银行保险机构应制定专项服务方案，通过上门服务等方式满足其金融需求。”这一规定，将“上门服务”从过去的“特事特办”固化为制度性安排。

在省级层面，江西省正全面推进社保卡居民服务“一卡通”；省人社厅联合省农信联社等机构持续深化社银合作，构建“城市十五分钟人社服务圈”。而针对行动不便的特妹群体，省人社厅明确要求合作银行建立“社保卡上门服务机制，确保每一位参保群众“应享尽享、应保尽保”。

现场直击：看不见的世界里，看得见的温情

一位年过七旬的失明老人，他遇到了一件烦心事：自己的旧社保卡即将到期。这张小小的卡片，对他而言不仅是领取养老金的“钱袋子”更是日常看病就医、享受医保结算的“通行证”。然而，由于视力障碍，大爷前往银行网点办理业务可谓是困难重重。

在得知大爷的困境后，交通银行北京东路支行第一时间启动特珠客户服务应急预案——这正是对国家金融监管总局“适老化服务专项方案”要求的具体落实。本着“特事特办、急事急办”的原则，支行迅速协调人手，调配移动展业设备，决定将柜台“搬”到老人家中。

办理业务时，银行员工的操作比在网点时更加细致、更加耐心。考虑到老人看不见，他们便俯下身于，凑近老人耳边，放慢语速，用最通俗易懂的语言耐心引导：“大爷，我们现在开始核验身份，您就像平常坐着一样就行，不用紧张”“接下来我们需要采集人脸信息为您办卡，手机的镜头正对着您，咱们慢慢来……”

从身份信息核验、人脸识别认证，到新卡密码设置，每一个在普通人看来轻而易举的步骤，工作人员都付出了加倍的时间和精力。他们不仅是业务的办理者，更是老人的“眼睛”和“拐杖”。

一次上门，办理的不仅仅是一张小小的卡片，更是送去了生活的安心与人格的尊重。当所有业务办理完成，大爷紧锁的眉头终于舒展开来，他紧紧握住工作人员的手，久久不愿松开。那一刻，无声的感动在小小的房间里流淌。

　　以个案见制度：让“金融为民”落在实处

大爷的故事，是全省银行业践行“金融为民”初心、将适老化政策落到实处的生动缩影。今年以来，围绕做好“养老金融”大文章，持续优化适老服务流程。中国人民银行江西省分行牵头建立养老金融高质量发展协调机制，明确将适老化支付服务纳入全省养老金融发展全局统筹推进，要求各银行机构“在风险可控前提下，为行动不便的老年人提供延伸服务“

正是这一系列政策要求，让“上门服务”从个别网点的自发行为，转变为全行业的自觉行动。有效解决了特殊群体“出门难、办事难”的实际困难。

服务的温度，不在于网点的富丽堂皇，而在于能否抵达每一个需要帮助的角落。从国家金融监管总局的“专项服务方案”，到江西省的“社保卡上门服务机制”，再到交通银行员工俯身老人耳边的轻声细语——政策从文件走进现实，靠的正是这样一次次有温度的执行。

当双目失明的大爷握住工作人员的手久久不愿松开时，我们看到的不只是一次成功的业务办理，更是“金融为民”四个字最温暖的注脚。

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