破壁垒于一线 暖民心于细微——建设银行萍乡市分行以服务革新践行金融为民初心

金融工作的政治性与人民性，最终要落脚于对群众需求的精准回应与高效满足。新一届领导班子履新以来，建设银行萍乡市分行锚定“以客户为中心”的根本方向，以“破壁垒”的魄力与“暖人心”的温度，通过两项创新服务举措打通金融服务“最后一公里”，将“金融为民”的理念从政策文本转化为群众可感可知的实践成果，为区域金融服务提质增效提供了鲜活样本。

高位破局：“有事找行长”打通服务梗阻

传统金融服务中，层级壁垒与流程惯性往往成为阻隔客户诉求的“隐形屏障”。针对这一行业痛点，萍乡市分行以机制创新破除服务梗阻，推出“有事找行长”专项服务，构建起管理层与客户直接对接的高效沟通桥梁。

“若有服务不周，行长为您解忧”的核心承诺背后，是一套全链条保障体系的坚实支撑。分行公开支行行长微信、电话等联系方式，彻底打破“层层转达”的传统模式，让客户诉求无需经过中间环节即可直达管理层；服务范围全面覆盖业务咨询、诉求反馈、改进建议等全场景需求，真正实现“客户有需、行长响应”；建立“第一时间响应”机制，以高层级对接推动“疑难杂症”快速解决，从根本上改变了过去“客户等答复”的被动局面。

“加了行长微信后，困扰我多日的业务难题当天就解决了，这种效率真的让人安心。”一位企业客户的感慨道出了众多群众的心声。该机制实施以来，客户诉求解决时效平均提高30%。不仅高效化解了服务矛盾，更将“后台”的管理资源转化为“前台”的服务能力，生动诠释了“以客户为中心”的深层内涵。

细微暖心：“糖心驿站”延伸服务触角

金融为民不仅要破解“大事难办”的梗阻，更要关注“小事贴心”的需求。针对客户办理业务时可能出现的低血糖、能量不足等应急场景，萍乡市分行在“劳动者港湾”基础上升级打造“糖心驿站”，将服务从“基础便利”推向“应急关怀”的新高度。

在各网点的“劳动者港湾”中，统一的视觉标识“糖心驿站”已成为标志性的暖心符号。分行构建起“快速能量组合”体系，除基础糖果外，还配备独立包装的饼干等物资，既满足低血糖客户的应急需求，也兼顾群众日常提神所需。更值得关注的是，分行推行“主动识别+贴心服务”模式，要求员工通过观察客户面色、状态等细节，主动询问需求并引导至“劳动者港湾”取用，形成“发现-询问-引导-协助”的完整服务闭环，让服务从“被动等待”变为“主动守护”。

如今，全辖网点“糖心驿站”布设实现100%全覆盖。从环卫工歇脚时的一颗糖果，到老人办事时的一块饼干，这些微小的补给品承载着金融服务的温度，让群众切实感受到建行金融服务的诚意。

初心落地：以服务革新筑牢品牌根基

“有事找行长”与“糖心驿站”两项举措，看似一“刚”一“柔”、一“宏观”一“微观”，实则共同指向“金融为民”的核心初心。建设银行萍乡市分行新一届领导班子始终认为，金融服务创新不应是形式上的点缀，而应是解决群众实际问题的“金钥匙”——前者通过打破层级壁垒，解决了“诉求无门、解决缓慢”的核心痛点；后者通过聚焦细微需求，填补了“应急关怀、即时补给”的服务空白。

金融服务的升级永远在路上。萍乡市分行将以两项创新机制为起点，持续深化服务改革，计划建立“行长响应-解决-回访”全流程跟踪体系，同时根据季节变化优化“糖心驿站”补给品类，让服务更精准、更长效。未来，分行将继续以群众需求为导向，在创新服务中践行金融使命，为构建优质高效的区域金融服务体系贡献更多力量。（陈蓉）

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