十年老客难题化解、温情服务重拾信赖
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“真是太感谢你们了，不仅上门帮我解决了大麻烦，还一直记挂着我！”近日，建设银行萍乡安源支行收到一封特殊的手写感谢信，落款人是居住在网点附近的老龄客户张大爷。这封感谢信的背后，是支行打破“坐店服务”思维、为特殊客户提供温情服务的暖心故事。
张大爷是支行的十年老客户，近期因记性减退遗忘了社保卡密码，前往网点办理重置业务时，工作人员发现其身份证信息与系统留存信息不符，业务办理陷入停滞。交谈中，工作人员进一步了解到，张大爷不仅腿脚不便，还独自居住，对于如何前往派出所更新身份证更是一无所知。
得知这一情况后，支行营运副行长第一时间协调安排双人上门服务。为确保服务顺利，工作人员提前与社区居委会沟通确认细节，随后携带移动终端、身份核验设备专程来到张大爷家中。在现场，工作人员一边耐心安抚张大爷的情绪，一边协助他拍摄符合规范的证件照片，当场完成了身份信息更新申请。考虑到张大爷不熟悉手机操作，工作人员还手把手教他使用“电子身份证”，反复演示操作步骤，方便他后续临时使用。
问题解决后，支行并未就此结束服务，而是将张大爷列为“老年客户重点关怀对象”，建立起长效关怀机制：每月定期电话回访，及时提醒社保资金到账情况；逢年过节主动上门拜访，送上金融知识手册，用通俗易懂的语言讲解电信诈骗、养老领域诈骗等防范要点；当得知张大爷想给外地孙子转零花钱时，工作人员又专门指导他使用手机银行“亲情转账”功能，还贴心帮他设置了转账限额，避免因操作失误造成损失。
从一次紧急的上门服务，到长期的暖心关怀，建设银行萍乡安源支行用实际行动证明，优质的金融服务不仅是解决客户的当下难题，更要主动延伸服务触角，用“比家人还贴心”的关怀，为特殊客户筑起温暖的“金融防护墙”，也让十年老客的信赖在温情服务中愈发深厚。（左艺）
