建设银行萍乡芦溪支行持续优化“适老化”支付服务

      近年来，中国建设银行萍乡市分行积极响应国家关于提升金融服务质量的号召，致力于提升无障碍服务水平，切实保障老年人、残疾人等特殊群体的金融服务权益。通过一系列创新举措和服务优化，建设银行萍乡芦溪支行在推动无障碍环境建设、提升支付服务水平方面取得了显著成效，于2024年9月初被评为“江西省适老化支付服务最美银行网点”。

一、理念引领，坚持“以人民为中心”

      建设银行萍乡芦溪支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，特别是聚焦老年客群和残障人士的日常服务痛点问题，积极探索营业网点无障碍适老服务优化升级。通过设立“爱心窗口”、建立无障碍环境标准等措施，建设银行不断丰富服务资源，提升服务软实力，确保每一位客户都能享受到便捷、高效的金融服务。

二、丰富资源，赋能银发客群服务

为了更好地服务老年客户，建设银行萍乡芦溪支行在网点装修改造中纳入了无障碍环境建设标准，并建立了厅堂“绿色服务通道”。张贴了“爱心窗口”服务标识，并配备了拐杖固定器、紧急呼叫器、放大镜、助听器及移动填单台等适老、助老无障碍服务设施。这些措施充分满足了特殊客户的服务需求，让老年人在享受金融服务时感受到更多的便利与关怀。

 三、优化功能，触达高效服务捷径

      建设银行萍乡芦溪支行还通过优化智能设备功能，为老年客户提供了更加便捷的服务体验。一是将网点智能设备切换至“关爱版”，放大字体以便老年客户使用智能服务。二是支行使用了自助设备吞卡邮寄服务及移动运维功能，并充分利用“建行到家”小程序，切实解决了客户到银行网点排队的难题。三是在支行“裕农通”服务点利用“裕农通”APP开通社保缴费功能和小额现金支取，解决无网点地区、乡村和税务大厅缴费需求，和持有我行银行卡的农村老年客群的小额现金支取需求，较大程度方便该部分客群的金融需求。四是针对老年人的特点，专门设立了老年人优先服务窗口，简化了业务办理流程，减少了繁琐的环节，确保老年人能够快速、便捷地办理业务，采取了这些举措不仅提高了服务效率，也大大提升了客户的满意度和忠诚度。

 四、践行担当，搭建康养服务生态

      建设银行萍乡芦溪支行在推动无障碍服务优化的过程中，还积极搭建康养服务生态。通过打造“劳动者港湾”无障碍适老网点服务生态体系，建行不断延伸和丰富服务特色内容。例如，制作“亲情关爱卡”，为老年客户提供更加贴心、全面的服务。这些举措不仅提升了客户体验，也展现了建设银行萍乡芦溪支行的社会责任和担当。

 五、特别关注，优化特殊人群服务

      对于特殊人群，建设银行萍乡芦溪支行同样给予了高度关注和重视。针对听觉障碍的客户，芦溪支行提供手语服务或书面文字交流的方式；对于肢体残疾的客户，在需要签名的业务环节允许使用按手印并加盖本人名章的方式代替签名；对于视觉障碍的客户，则提供助盲卡、适合盲人的密码输入器等辅助设备，并全程陪同和协助办理业务。此外，支行充分发挥“龙易行”智能终端优势，扩展上门服务项目，为身体不便的老年人提供上门身份核实激活、挂失等服务，促进传统上门服务与智能技术有效融合，确保特殊人群能够获得更加优质、顺畅的金融服务体验。

六、持续优化，展现金融情怀

      在萍乡市人民银行的协助下，建行萍乡市分行芦溪支行将继续秉持“客户至上”的服务理念，不断优化服务流程、完善服务体系。通过加强员工培训、提升服务意识、了解客户特殊需求等措施，芦溪支行将为更多特殊群体提供更加优质、便捷的金融服务。建行将切实做到“人民金融为人民”，以更高的政治责任、更大的社会担当、更深的金融情怀，为经济社会高质量发展、为人民群众美好生活提供更加有力的保障和支撑。

（中国建设银行股份有限公司萍乡市分行 中国人民银行萍乡市分行）

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