赣州机场获评200万-500万量级“投诉管理优秀机场”
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近期，民航服务质量大数据研究中心（中国民航科学技术研究院与中航信移动科技有限公司联合成立）发布了《2023年民航旅客满意指数》，其中，赣州机场获评200万-500万量级“投诉管理优秀机场”。
一直以来，赣州机场秉承“以人为本、关注细节”的人本理念，不断倡行“客家路、阳明情”的特色服务举措，以传统文化精髓、中国服务内涵、特色人文理念为精神源头，厚植“爱人如己、爱己达人”的服务文化。
一、聚焦投诉管理，树立“变诉为金”的服务意识。
为规范投诉处置，提高管理效能，赣州机场一是制定了“一受理，二转办，三处置，四跟踪，五提升”的投诉处置流程，明确了联系旅客、完成处置、办结回复的时限，提高了处置效率；二是落实投诉分析及结果应用管理，每半年召开投诉分析会，定期对典型投诉事件进行深入分析，查找原因，将投诉中潜在的服务问题与服务风险排查进行融合，做到“发生一个投诉，深挖一类问题，解决一系列风险”；三是建立了现场投诉快速响应机制，对于服务现场超出员工能力范围或旅客有明显投诉倾向的，员工立即向值班领导报告，值班领导落实服务管理责任，在出现旅客求助、现场投诉等异常情况时第一时间赶赴现场处置，协调解决旅客服务问题，将投诉苗头解决在服务现场；四是提高思想认识，树立了“以客为先”的服务意识。赣州机场秉承正确的机场服务意识，在确保安全的前提下将旅客需求放在首要位置，在本场范围内发生的服务问询、投诉、事件均主动作为，认真对待，对不属于本场经营范围或不属于首问负责人责任范畴的客户需求，首问负责人也热情接待、耐心做好解释工作，尽自己所知给予指导和帮助。
二、提高运行效率，“把时间留给旅客”。
民航局《“十四五”民用航空发展规划》中明确提出了“出行时间缩短工程”，是提高航空运输竞争力，提升旅客出行便捷度的重要举措。为深入践行“人民航空为人民”行业宗旨和“真情服务”理念，赣州机场以“把时间留给旅客，让每一位旅客成行”为宗旨，从安全、运行、服务保障的角度出发，统筹考虑，深入推进，探索开展缩短航班截载时间工程模型，从行李保障、关舱门、值机、安检等环节进一步压缩保障时间，做到为每位旅客正常办理值机时间不超过10分钟，正常到达托运行李第一件提取时间不超过10分钟，最后一件提取时间不超过20分钟，每位旅客人身检查时间不超过2分钟（需进一步检查的除外），并将航班截载时间从航班起飞前30分钟缩短至起飞前25分钟，减少了旅客出行等待时间，将更多时间留给旅客。
赣州机场2021年获评200万-1000万量级“投诉管理优秀机场”，2022年获评200万-1000万量级“服务质量优秀机场”，2023年获评200万-500万量级“投诉管理优秀机场”，赣州机场将不断前行，持续打造以“真情服务”为内核的“中国服务”新标杆。本网讯（江西机场集团：张济昌报道）
