赣州黄金机场荣获200万（含）-1000万量级 “服务质量优秀机场”称号

5月11日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合发布2022年度民用机场服务质量评优结果，赣州黄金机场（以下简称“赣州机场”）荣获2022年度200万（含）-1000万量级“服务质量优秀机场”称号。

一直以来，赣州机场秉承“以人为本、关注细节”的人本理念，不断倡行“客家路、阳明情”的特色服务举措，以传统文化精髓、中国服务内涵、特色人文理念为精神源头，厚植“爱人如己、爱己达人”的服务文化。

聚焦旅客满意度，让服务贴心、流程顺心、旅客舒心。赣州机场坚持传统服务与智慧发展并存，不断提升旅客满意度。赣州机场以服务质量管理体系建设实施全景图为引领，从6大模块、11个体系入手，持续完善服务质量管理体系，形成了以服务质量管理制度为纲领，服务标准规范为抓手的服务管理模式，编制了“一集一册一表”（旅客意见案例集、旅客服务技巧册、投诉指标考核表）。为推进人文机场建设，赣州机场采取“5+20”服务举措，全方位、全链条的提升了适老化服务水平。开通了“无纸化通关”服务，设立了“无纸化通关”宣传立牌，并对自助值机设备摆放位置按照旅客动线进行了重新调配，推进了“无接触”出行服务提质升级。打造了一条具有本土文化特色的安检通道，在内到达厅设立红色旅游展板，营造了红色旅游文化氛围。完善了初次乘机旅客保障流程，为首次乘机旅客提供值机、安检、登机、中转等各个环节的信息告知和服务引导，提升了首乘旅客乘机体验。加强了廊桥分配程序优化，根据航班动态，优先安排近机位停靠，提升了廊桥使用率，2022年航班靠桥率达到95.75%。

关注航空公司需求，开展航空公司满意度测评。为进一步了解、感知航空公司需求，赣州机场开展了航空公司满意度问卷调查，对机场安全保障、运行保障、服务保障三大模块的仪表着陆系统、飞行区道面、机务保障、廊桥服务、安检服务、行李服务等23项指标进行了测评，形成了满意度调查报告，并对航空公司意见建议和可提升项进行了改进分析，切实提高了航空公司服务水平。

完善投诉管理，运行指标数据。为提高投诉管理效能，赣州机场制定了“一受理，二转办，三处置，四跟踪，五回访，六提升”的投诉处置流程，明确了联系旅客、完成处置、办结回复的时限。并参照安全管理“四个底线”，从投诉受理率、及时率、和解率、合规率、重复率五个维度制定了投诉考核指标，明确了管控级指标和监控级指标。此外，赣州机场落实投诉分析及结果应用管理，将投诉中潜在的服务问题与服务短板排查进行融合，在服务短板整改过程中对服务投诉风险进行控制，确保服务投诉管理过程规范、持续、有效。

赣州机场2021年荣获了200万-1000万量级“投诉管理优秀机场”称号，2022年荣获了200万（含）-1000万量级“服务质量优秀机场”称号，赣州机场将不断前行，持续打造以“真情服务”为内核的“中国服务”新标杆。（张济昌）

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