服务赣商 耕耘洪城——中国民生银行南昌洪城支行星级网点创建小记
摘要: 中国民生银行南昌洪城支行五星创建现场迎检工作圆满落幕,洪城支行在厅堂环境、客户服务、团队建设、社会责任等方面进行了全面的升级,得到了检查组及客户的一致好评,成功被评为五星网点候选单位。中国民生银行南昌洪城支行五星创建现场迎检工作圆满落幕,洪城支行在厅堂环境、客户服务、团队建设、社会责任等方面进行了全面的升级,得到了检查组及客户的一致好评,成功被评为五星网点候选单位。
精心准备,勇往直前创五星
洪城支行是民生银行南昌分行的第一家同城支行,于2010年7月正式开业,现有员工23人,平均年龄28岁,是一支充满活力、敢于拼博、具有创新精神的年轻团队。
从星级创建工作启动开始,洪城支行全体员工齐心协力,共创五星。支行成立了以行长为组长的推动小组,并成立了三个行动小组——硬件组、档案组和监控组,分工协作,朝着共同的目标前进。五星网点的创建得到了总分行领导的高度重视和大力支持,在创建过程中,南昌分行职能部室对洪城支行的创建方向和选定文化主题方面进行了多次调研和指导。同时洪城支行也多次派人前往其他分支行学习相关经验,为进一步做好本网点的创建工作做好准备。
改善硬件,提升客户满意度
硬件方面,洪城支行厅堂分为八大功能区——自助银行区、电子银行体验区、客户引导区、客户等候区、现金区、公众教育区、贵宾服务区、理财专区。创建过程中,该行对照银协168条标准逐条检查核对、逐一排查,出现问题,立马着手整改。设立了别样填单台,让客户使用更舒适、便利;增加电子银行体验区的防窥膜和隔板,让客户使用更安全、放心;打造贵宾服务区文化气息,让客户享受更温馨精致的服务。通过改造,力求便利客户、功能完善,让客户体验一体化的服务流程。
此外,该行高度重视客户的增值服务体验感,在网点内设置了便民服务区、特色文化区及爱心关怀区。便民服务区集婴儿车、轮椅、拐杖、老花镜、助听器、血压计为一体,为需要的客户提供便民工具;特色文化区全面展示了“江右商帮的起源”,让客户在等待业务办理过程中,了解赣商的历史文化,缓解等待的情绪;爱心关怀区专门设置了环卫工人及社会工作者的休息站, 大堂工作人员会为他们提供免费的茶水、充电、毛毯、雨具等爱心服务;同时,该行专门设置了扶贫专区,为回馈社会贡献自己的一份力。
精益求精,弘扬工匠精神
小事成就大事,细节成就完美。整理好支行的档案更是需要细致谨慎,该行多次开展培训学习,使厅堂所有员工都对168条标准熟记于心、巧用于行,按照标准逐条整理档案。并且,该行厅堂每周定期开一次碰头会议,所有人员都把自己整理的档案汇总到档案组组长处,并在汇总后对存在的问题进行再排查、再清理、再整改,确保档案工作零差错。
发扬工匠精神,不断完善自己。该行还充分利用监控数据对服务中出现的问题进行查摆,每天指定专门人员调阅监控录像,下班后形成手帐发送到工作群,对于出现的问题进行认真整改,确保后期不出现类似的情况。
提炼文化,传导服务理念
洪城支行的主题文化是“赣商文化”。该行地处江西最大的批发市场---洪城大市场中心区域,融入这个商贸交易平台和商品集散市场,汲取 “赣商文化”精髓,形成了“服务于行,拼搏于精,助力赣商,耕耘洪城”的企业文化理念。
服务于精,服务于细。服务无小事,输赢在细节,该行的服务体现在每一件小事中,体现在每一天工作中。“您好,请问您办理什么业务”,“我帮您看看”。除了帮助指导业务外,还帮大爷大妈解决一些生活小事,比如用微信交水费、教她们用用微信发朋友圈等,所以总有客户一进门,就脱口而出“小许”“小冯”等熟悉称呼。与客户们亲如一家,五星级的服务,得到了广大客户的充分信任,客户也放心、安心的购买该行的理财产品。服务于精、服务于细,体现在点滴之中。
拼搏于精,助力洪城赣商。小微是洪城支行的特色,该行和多家商贸协会有合作关系,支持的行业有纺织、服装、干货、百货、冷链、水果、餐饮等等。该行的小微客户经理以团结、拼搏的精神和吃苦、耐劳的奋劲,奔走在各大商贸市场,为帮助广大小微客户而努力。截止2019年8月30日,洪城支行累计发放小微贷款6.4亿,帮助了超过500家小微企业的发展。
再续能量,提升服务品质
不经一番寒彻骨,哪得梅花扑鼻香!创建五星网点过程虽艰辛,但切实提升了该行的服务水平和服务质量。五星网点创建工作虽暂已告一段落,但洪城支行将以此为起点,以更加饱满的热情、为广大客户提供更优质的服务,不断提高服务能力和水平,提升民生银行良好的形象。