江西省家用电子电器行业协会徐平秘书长

　　3月15日——“国际消费者权益日”当天，江西省工商、物价、卫生、质监、药监、消协等部门在八一广场现场坐镇，集中为消费者提供咨询服务，现场受理消费者投诉，为消费者释疑解惑。活动现场，新浪江西专访江西省家用电子电器行业协会徐平秘书长，进一步了解我省目前在家电消费这一块，主要在投诉类型方面的相关情况，以及消费者该如何正确地维权。

    问：请您介绍一下家电投诉这一块儿的相关情况？
    答：从我们目前掌握的投诉类型来看，只要在正规渠道购买的产品，在服务过程中都没有原则上的投诉。以前家电投诉在所有投诉中占的比重排前三位。就目前，厂家通过这几年的努力，这一方面的投诉比重已经下来了。随着互联网的发展，电商提供的产品吸引了很多网友消费，但在售后服务这块却远远没有跟上，以至于造成现在网上购物投诉高的现象。现在国家对电商投诉这一块已经纳入议事日程，准备制定相关的法律法规，来保证消费者的合法权益。

    问：（针对网购）相关的法律法规最快什么时候出台？
    答：从今年的两会情况看，对电商的法规草案已经出来了，今年出台的可能性还是比较大。因为这是迫在眉睫的事，不可能再拖下去。

    问：最近新浪也开通了一个315的投诉举报平台，有很多网友在上面反映了一些投诉案例，其中也有一些是关于家电方面的投诉，比如说有一个网友投诉海尔电视机屏幕出线蓝线，但并没有得到解决，你怎么看这件事？
    答：作为一个品牌的家电，购买以后在使用过程中出现一些故障，这是很正常的现象。当出现不能使用的情况时，消费者首先应该找厂家上门来检测维修，如果在检测维修过程中出现一些不尽如人意的事。作为品牌来讲，接到这样的投诉，应尽快妥善解决。对于刚刚那个网友投诉案例，厂家上门检测维修怎么处理，后期怎么产生投诉，我们作为行业管理，得到这个信息后，会督促厂家尽快把这个事情处理好，真正保护消费者的合法权益。
 
    问：如果商家没有给消费者一个满意的答复，有什么相关举措来处罚？
    答：这个是肯定要处罚的。新的消法推出一年了，我们肯定会按照相关条款进行处罚。

    问：您刚刚说，很多家电方面的投诉都是网上购物引起的，对于这些新平台上引起的投诉，你们有什么新的举措来解决这些问题？
    答：这一块我们通过纸媒宣传得比较多，就是告诫广大消费者：在电商平台购买产品时，如果有实体店的，先到实体店看看实体机，因为毕竟宣传文字性的东西消费者可能很难理解。在你没理解的情况下，觉得某些宣传内容符合自己的要求，但实物或许会出现大失所望的现象。比方说现在的电视机都带有多媒体功能、能上网，但这个上网的功能有局限性。这个网络不是像IP端一样可以直接上互联网，多媒体电视机是受到了一定的限制，不是什么都可以搜什么都可以看。现在由各个厂家自己研制的网络，如果在线不能更新或者不能升级的话，那其实用性就受到影响，这也就是为什么这方面投诉比较多的原因。
    现在广电总局对这一块有新的要求，电视机能够联网，但网络的使用范围得有一个明确的要求。大家可以多看看相关的新闻发布，不要盲目跟风消费。举个例子，现在4k也就是超高清电视的出现，加大的宣传力度造成很多消费者盲目跟风购买，但买了之后发现达不到4k，消费者就觉得花这么多钱买亏了。其实，这是因为节目源达不到要求，必须要特定的节目源才能显示出这种4k的效果，所以我们在购买产品时要根据实际要求去选择适合自己的产品，不能盲目跟风。