上饶机场开展服务投诉处置的专项培训
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为提升上饶机场安检员的服务意识，改善服务技巧，提高投诉应急处置能力，近日，上饶机场安检护卫部开展了投诉处理专项能力提升培训。
本次培训由培训教员组织开展，她强调投诉的首要关键是，真正了解旅客的需求，搭建与旅客沟通的桥梁，改进服务质量，从了解旅客服务需求出发，站在旅客的角度，主动发现旅客可能的投诉点；发生投诉事件后的正确处置流程，要站在以为旅客解决问题的前提下去进行；分析旅客心理需求及旅客特点，让员工将服务技巧运用到实际工作当中，规避旅客不良情绪及投诉风险，让安检服务深入人心；对标首都机场下发的《机场旅客安检服务》规定，对服务规范内容进行了解读。从服务语言规范，服务态度友好，“L”型手势示意、双手递接物品及通过细节显示对旅客礼貌友好与尊重，让旅客心理得到认可与满足。
通过开展此次培训，提高了员工的主动服务意识和投诉处理能力，为更好的开展安全服务工作奠定坚实基础，上饶机场安检护卫部将加强服务短板排查，提升服务品质，为广大旅客提供便捷、舒适、满意的出行体验。（江西机场集团：刘苗苗报道）
