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专家:工资待遇太低 瓦解了星级酒店服务人员斗志

新京报

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摘要: 近日,微博大V @花总丢了金箍棒 曝光10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频,引发社会公众热议。视频中曝光的酒店均为五星级连锁酒店,喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽等赫然在列。

原标题:以倒数第二的行业工资,解决不了五星酒店的“卫生问题”

近日,微博大V @花总丢了金箍棒 曝光10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频,引发社会公众热议。视频中曝光的酒店均为五星级连锁酒店,喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽等赫然在列。

视频为隐蔽角度拍摄,显示多家酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等,有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起,甚至用洗发液清洁杯具。

酒店领域是中国旅游业最早开放的领域,国际化程度和品质都代表着旅游业的高水准。广州的白天鹅酒店,北京的中国大饭店和建国饭店也早已成为传奇。按理说,此次披露的高星级酒店,都是代表国际高水平的行业标杆,大范围、大规模出现质量事件,确实让人大跌眼镜。人们也不禁会追问,除了花总披露的卫生问题,酒店还有哪些问题没有暴露?高星级酒店的商誉不可避免地遭到痛击。

其实,根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)及其实施办法和《旅业客房卫生间清洁操作规程》,无论是饭店级别的评定和复核程序,还是具体的操作流程,都有严密的规定,高星级酒店也完全包涵在内。同样,几乎所有高星级酒店也有自己宣扬并长期秉承的文化传承,强调发自内心的高品质服务。如丽思卡尔顿的座右铭为“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”,就是从文化和员工理念的角度定位了企业的高品质服务,这些也应该为杜绝此类事件的发生再上一道“保险绳”。遗憾的是,层层管控都没有奏效,丽思卡尔顿也出现在披露的名单中。

即便高星酒店,基本的操作流程也得不到贯彻,初一看是管理和质量问题。然而,有令不循、有规不遵的背后,更多的是人力资源问题,这也是酒店行业普遍痛点。一方面,酒店服务员压力大,工作强度高,工作条件也相对较差,另一方面,他们所获得的报酬却比较微薄。

按照国家统计局发布的数据,2016年度和2017年度住宿和餐饮业的年平均工资分别是43382元和45571元,仅高于农、林、牧、渔,在所有行业中排名倒数第二。这是一个平均数,考虑到酒店业高层管理者的高薪酬,酒店业基层员工的薪酬水平可想而知。在这种情况下,酒店业员工的高流动率成为常态,要求员工严格遵循规章制度,发自内心地提供高品质服务也成为奢望。

当然,有人会将酒店业基层员工待遇不高简单归结于诸多客观条件,比如行业不景气,创收不容易,成本压力大等等。很多酒店不仅不积极应对解决,由于人力成本在酒店总体成本中一般占比较大,还往往将削减成本的目光聚焦于此,采取增加临时工、实习生等方法。这些员工来源本身就极不稳定,如果没有严密的培训和管理制度保障,在职业道德、操作技巧和专业技能等方面也难以稳定保持起码水准。

他们的大量进入,不仅对正式基层员工的薪资水平和晋升空间造成压力,进一步瓦解了斗志,还降低了正式员工对服务理念的认知水平和坚持力度,劣币驱逐良币的进程由此启动。这样,无论正式员工还是临时员工,无论理念还是行动,都难以避免地向低水平看齐。“不是比谁更好而是比谁比较不烂”,服务品质的败坏也就在所难免。

因此,要解决酒店服务品质问题,离不开创新人才激励机制基础上酒店业员工待遇的整体实质性提升,而不是简单将经营压力和品质责任转嫁到基层员工上。只有少一些浮躁,坚决摒弃推卸责任的懒汉思维,先实实在在地提升基层员工待遇,扩展他们职业发展空间,留住员工的心,酒店业提升服务品质和竞争力的所有努力才不会成为缘木求鱼的笑话。

□杨劲松(中国旅游研究院 )

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